5月21日，德清幸福村的村头人头攒动，三三两两的电力工人散落在各个工作点，热火朝天为该村进行农用线路改造。这只是国网浙江德清县供电公司加快农用线路改造接收，服务地方经济发展的一个缩影。
　　今年3月，国务院发布《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，发电侧和售电侧市场将有序开放，社会资本逐步进入配电和售电业务，电力体制改革进一步深化。同时，我国经济增速放缓，结构调整加快。面对电力改革的新形式和经济发展的新常态，供电企业如何能与时俱进地跟上时代的步伐，除了技术进步、机构优化，更重要的是提升服务质效。
　　近两年，浙江省电力公司为进一步提高服务能力，规范服务行为，先后发布《进一步简化业扩报装手续优化流程的实施方案》和《关于实施全流程客户满意度管理、全面提升优质服务水平的工作意见》，积极构建“一口对外、流程精简、智能互动、协同高效、全程管控”的业扩报装精益化管理新模式，同时以问题为导向，以客户满意为目标，全面提升优质服务水平。

“真情服务　心系客户”

　　“多亏了你们周到的服务，才能及时用上电，还帮我们省了一笔电费，太感谢了！”5月19日，浙江卫国矿业有限公司的负责人何卫国手捧着“真情服务 心系客户”的锦旗，乐呵呵地走进了德清县供电公司，他紧握着该公司负责人的手感谢道。
　　由于矿业整合，浙江卫国矿业有限公司的配电房需要进行搬迁改造，期间要新增两台变压器，5月5日该公司到当地供电营业厅申请了变压器新增手续。
　　“你们申请新增的两台变压器总容量达到了2050千伏安，容量大，而且17日就要设备调试用电，算上周末满打满算也就10天时间，工期太紧张了！” 次日电力客户经理潘康主动找上了门，当从何卫国口中了解到企业用电时间后，这位经验丰富的客户经理也犯起了嘀咕。
　　“怎么办！调试人员、设备、工人、资金都已经就位了，就差这变压器通电，您可得帮忙想想办法？”何卫国着急了起来。
　　“别急，回头我给您想想办法去！”经过现场一番仔细勘察，核对资料图纸，潘康将客户的需求带回了单位，随即为该公司申请了业扩报装绿色通道，当晚加班加点对供电方案进行优化设计。
　　5月16日，就在该企业设备调试用电的前一天，新增的两台变压器顺利通上了电。“我们给客户取消了图纸审核、中间检查等一些环节，实行一次性告知、一次性审查、每个环节我们客户经理都会提前去主动对接，这样大大减少了客户临柜次数，提升了服务效率。同时，考虑到该客户属于大工业用电，凡从通电之日起，每天都会根据变压器总容量产生2050元的基本用电费用，因此我们给他合理安排了接电时间，在周六（16日）用电前一天完成接电，省去了提前接电产生不必要的基本用电费用。”电力客户经理潘康解释说。
　　据了解，自省公司实施业扩报装手续优化和全流程服务以来，客户提交资料种类得到精简，其中低压居民客户提交的必备资料减少为2 种，低压非居民客户提交的必备资料种类减少为3 种，高压客户提交的必备资料种类减少为12 种。针对特定行业、特定容量等特定条件，客户只需补充对应的特定可选收资即可。此外，报装接电效率也明显提高，低压客户7个工作日内即可完成装表接电，10千伏高压业扩报装处理时间也缩短至23天内。同时，服务过程管控不断强化，通过委托第三方开展全流程客户满意度年度测评， 形成测评报告，辨析客户满意度变化情况，找到满意度变化问题点，评估全流程满意度评价的归因准确度和改进情况，促进供电服务循环改进。

“抢修及时　保障有力”

　　无独有偶，5月20日“真情服务 心系客户”的旁边又多了一位“抢修及时 保障有力”兄弟。“关键时刻，还是央企给了我们最大限度的帮助，顺利解决用电困难。” 当天浙江德清下渚湖湿地发展旅游公司的总经理陈辉将这面锦旗送到了德清县供电公司连声说道。
　　5月1日午夜11时，德清县供电公司的值班人员张亚在睡梦中被值班手机的铃声惊醒，“下渚湖景区有故障报修，请尽快前往查看……”接到抢修任务后张亚一下子从床上蹦了起来，提起工具包，联系上队友，连忙赶赴景区。20分钟后抢修人员到达现场，摸着黑打着灯光，在偌大的景区仔细排查，一个多小时后故障被找到——景区一条给游船充电设备供电的低压电缆烧毁。“故障设备属于客户表后用电设施，不是我们工作的职责范围，但考虑到‘五一’是该景区旅游旺季，充电设备的故障将给游客带来极大不便，大伙还是主动为客户在制定抢修方案、排除故障等方面积极出谋划策，提供力所能及的帮助。”张亚回忆当天的情况说道。
　　次日一大早，三十多名抢修人员提前结束休假，准时在景区集合，根据抢修安排组织施工。新敷设的电缆为240平方毫米的铜电缆，长度有300米，整根电缆的重量接近3吨。受地形限制，新电缆需采用人工敷设，在负责人响亮的口号声中，全体抢修人员听从统一指挥，步伐一致，碗口粗的电缆缓缓地向送电和受电两侧延伸。经两小时多的施工，电缆敷设完成，电缆头搭接可靠。
　　“下渚湖湿地风景区充电设备经全力抢修已恢复正常，景区自5月3日起正常营运，诚请各位游客相互转告。”5月2日，德清下渚湖湿地风景区管委会发布官方信息，景区停运1天后重新开始对外营业。
　　在优化故障抢修管理模式上，德清县供电公司通过实施低压综合抢修，实现“一张工单、一支队伍、一次修复”，提升故障抢修效率和质量。全面推广故障抢修“三个电话”，即第一个电话在故障发生后对客户说明故障情况和到达现场抢修大概时间；第二个电话是到达现场后向抢修值班室汇报故障抢修原因及故障抢修时间；第三个电话是抢修结束后项故障接单人员汇报抢修结束时间，事故类型，事故原因，从而减少客户抱怨，做到故障抢修“安全、快速、最优”。
　　当今的电力企业已踏上以人为本的转型路途，德清县供电公司始终坚持以客户需求和问题为导向，用行动诠释“你用电 我用心”的服务理念，从客户最需要的地方做起， 从客户最不满意的地方改起，真正做到“让政府放心、 让客户满意”。（宋贤良）