“咱们营业厅免费WIFI已经覆盖了，我能助您下载‘掌上电力’app，功能很强大，点这儿输入您的户号，就可以查电量缴电费，这儿还能查阅最新的停电信息，这儿可以在线办理业务……”

　　“太方便了，供电公司还真是紧跟时代步伐，这样在家就能掌握一切用电信息了，我一定要推荐给我的亲戚朋友。”

　　11月11日，国网浙江长兴县供电公司新建成的中心营业厅里热闹非凡，除了办理业务的客户，还有不少前来参观和体验的市民，从该公司客户服务中心主任孙晖处了解到，新营业厅从设计之初，就以客户需求为导向，结合“互联网+营销服务”发展趋势，从“视角、内容、方式、对象”四个方面入手，对传统营业厅进行了全面升级，在投入使用的一个多月时间里，市民对新营业厅反响很好。

　　全新视角功能区域布局得以优化

　　为方便和服务电力客户，提升客户对电力能源的服务体验，长兴县供电公司将原有的功能区域优化调整为“引导区、互动区、推广区、展示区、自助区、VIP区、柜台区”七个开放式服务功能区。

　　除了传统营业厅都包含的“引导区”和“柜台区”外，“互动区”配置有互动终端，已预装相关线上应用，方便客户自行查阅浏览体验，并有服务人员指导客户办理线上业务，推进线上业务的线下体验推广，促进用电业务向线上转移。“推广区”呈现有精心策划的电能替代活动，以实物陈列展示用途，以节能经济打动客户，以便捷使用推动替代。“展示区”用于宣传绿色清洁能源观念，从客户视角出发，以浅显易懂的文字及成效显著的案例，结合展板、多媒体等多种手段，生动展现绿色清洁能源的创新发展，诠释出贴近生活的绿色能源梦正走向现实。“自助区”配置有自助缴费机等自助终端设施，用于实现线上线下融合，有重点有计划地推动自助业务体验，有效分流柜台业务，提升线上活跃度。“VIP区”用于专属服务，针对VIP客户或专项业务提供绿色通道以及“一对一”的个性化服务。

　　丰富内容 电能优势展示得以具化

　　“一度电能干什么”、“电力能源消费安全管理的三道防线”、“电力带来的智能变化”、“还在用煤？你OUT了”、“手机在手，用电无忧”……

　　在营业厅的展板上，分布着这些搏人眼球标题，并配有可读性强、趣味性高的图文简介。“平时排队的时候看看这些很有意思，而且我孙子也特别喜欢，能看得懂，上回在家嚷嚷着要买电磁炉、电暖锅，说是要保护地球。”一位正在咨询用电业务的老奶奶笑着说道。

　　据了解，展板内容主要从比对电能在农业、工业、家庭等方面的成本优势，用数据说话，展现“电更经济”；从能源开发和能源消费两个视角分析，通过现场模拟光伏发电等方式，展现“电更环保”；讲述变电保护、线路保护和家庭用电保护，描述电力能源消费安全管理三道防线，展现“电更安全”；围绕智能家居和智能工厂两大主题，介绍电力带来的智能变化，展现“电更智能”；从电能质量和电力生产两个角度体现电能在稳定性、可靠性等方面的优秀品质，展现“电更高质”；从公众号、APP客户端、电e宝、互动网站等渠道介绍，展现“电更便捷”。

　　创新方式 互动项目设计得以精化

　　“这电动汽车倒的确不错，体积小，市里开开经济又环保……”

　　“现在这款电动车在做推广呢，可以0元租用，充电很方便，我可以演示给您看……”负责电能替代推广的方希乐立即迎上前去。显而易见，新型的智能家电和电能替代产品陈列在那，自然而然就会有人前去了解，宣传效果比发广告单有效多了。

　　除此以外，还有三台平板电脑摆放在圆桌上，用于集中展示浙江电力微信公众号、“掌上电力”、电e宝、95598智能互动网站等线上渠道，充分调动客户参与体验的积极性，引导市民自助完成便捷、快速的业务办理流程及用电查询服务，增强客户现场互动感。

　　据了解，下一步，长兴县供电公司将增设自助发票打印机、自助账单打印机等自助设备，推进电子账单、电子发票的应用等，进一步扩充业务体验范围，还计划与国网商城合作，通过线上线下业务融合，扫一扫二维码，就可购买价格实惠的电器产品。

　　定制分类个性专属服务得以细化

　　随着电力体制改革的深入推进，电力市场主体趋于多元化，竞争更加激烈，为进一步提升客户满意度，增强供电企业与客户的黏性，保持市场占有率，该公司在精准客户分类识别、细化个性服务设置、完善差别体验定置等方面进行不断优化。

　　例如，在业务办理电脑取号时，充分运用客户标签功能，完成客户识别，实现客户分流，并针对不同客户群体设计不同个性服务内容，包括“线上分流”、“专属服务”、“定点推送”，旨在提高客户办理业务的效率，针对性地向客户推送用电优化建议。另外还建有“心旅操场”供客户进行室外运动，开辟试驾场地，试行新款电动汽车试乘试驾体验，着力打造VIP客户体验。

　　在完善服务的过程中，对营业厅服务人员也有着持续、强化的正向激励的作用，充分激发员工工作热情，不断将员工服务理念由“被动型”向“主动型”转变。于此同时，窗口人员“互联网+”电力营销的意识提升明显，一批懂业务、懂数据、具有创新思想、掌握创新方法、适应市场竞争要求的的复合型人才队伍在“体验式”营业厅的创建过程中正逐步炼成。